À l’occasion de la 8e édition des Assises de l’AUSIM, organisée du 7 au 9 octobre à Tanger, Redouane Mabchour, directeur général Afrique de Concentrix et président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES), a appelé les entreprises à privilégier une approche économique et opérationnelle dans leurs investissements en intelligence artificielle. Selon lui, la réussite des projets d’IA dépend moins des technologies adoptées que de leur capacité à répondre à des besoins identifiés, à produire des résultats mesurables et à accompagner la transformation des métiers.
L’intégration de l’intelligence artificielle dans les entreprises ne peut se limiter à la multiplication des expérimentations technologiques. Pour produire des résultats durables, les projets doivent répondre à des objectifs économiques clairement définis et faire l’objet d’une évaluation rigoureuse de leur efficacité.
C’est l’un des principaux messages défendus par Redouane Mabchour, directeur général Afrique de Concentrix et président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES), lors de la 8e édition des Assises de l’Association des utilisateurs des systèmes d’information au Maroc (AUSIM).
Organisée à Tanger du 7 au 9 octobre 2026, sous le thème « AIMPOWERING : Par l’Innovation, l’Intelligence et la Souveraineté », cette édition a réuni plus de 1.200 dirigeants, directeurs des systèmes d’information, décideurs publics et experts autour des enjeux de la transformation numérique.
Intervenant dans le cadre du panel « Des cas d’usage à l’impact : qu’est-ce qui fait la réussite ou l’échec des initiatives d’IA ? », Redouane Mabchour a insisté sur la nécessité de dépasser la phase des projets pilotes pour inscrire l’intelligence artificielle dans une logique de création de valeur.
Trois conditions avant d’investir dans l’IA
Pour le responsable de Concentrix, les entreprises doivent modifier leur manière d’évaluer les projets d’intelligence artificielle.
Alors que les discussions portent souvent sur les capacités des nouvelles technologies, il estime que les résultats économiques et opérationnels de leur déploiement ne font pas toujours l’objet d’une attention suffisante.
« On parle beaucoup d’IA. On parle beaucoup moins de ce qu’elle rapporte vraiment », a-t-il déclaré.
Redouane Mabchour a ainsi identifié trois conditions préalables à tout investissement dans ce domaine.
« Avant de financer une IA, exigez trois choses : un point de départ mesuré, quelqu’un qui porte le résultat, et le seuil à partir duquel on arrête », a-t-il affirmé.
La première exigence consiste à établir une situation de référence permettant de mesurer les changements apportés par la technologie. Sans indicateurs initiaux, il devient difficile de déterminer si les gains observés sont effectivement liés au projet.
La deuxième porte sur l’identification d’un responsable chargé de suivre les résultats et de s’assurer que les objectifs fixés sont atteints.
Enfin, la troisième condition suppose de définir, dès le lancement du projet, les critères susceptibles de justifier son interruption lorsque les résultats attendus ne sont pas au rendez-vous.
Cette approche vise à considérer les initiatives d’intelligence artificielle comme des investissements soumis à des exigences de performance, plutôt que comme des expérimentations technologiques prolongées sans objectifs précis.
Partir des besoins de l’entreprise plutôt que des outils
Redouane Mabchour a également souligné que le choix d’une technologie ne constitue pas, à lui seul, une garantie de réussite.
Selon lui, les entreprises doivent d’abord identifier les problèmes opérationnels ou économiques qu’elles souhaitent résoudre, avant de sélectionner les solutions techniques appropriées.
« Elle vient d’abord d’un vrai problème business à résoudre, avec la donnée et les processus prêts avant l’outil », a-t-il indiqué, en évoquant l’origine de la valeur créée par l’intelligence artificielle.
Cette approche met en avant l’importance de la préparation organisationnelle.
La qualité et la disponibilité des données, la structuration des processus internes ainsi que la définition des objectifs constituent autant de facteurs susceptibles d’influencer les résultats des projets.
L’intégration de l’IA nécessite ainsi une réflexion préalable sur le fonctionnement de l’entreprise et sur les activités pour lesquelles son utilisation pourrait apporter des améliorations mesurables.
Les échanges du panel, auxquels ont également contribué Maryam Guessous, Saad Rguig et Mohamed Bennis, ont permis d’aborder ces questions à partir de retours d’expérience et de cas d’usage.
Le gain de productivité ne suffit pas à démontrer la rentabilité
La mesure du retour sur investissement a constitué un autre axe central de l’intervention.
Pour Redouane Mabchour, les gains de temps associés à l’automatisation de certaines tâches ne peuvent être assimilés automatiquement à une création de valeur économique.
« Du temps gagné n’est pas encore du ROI tant qu’on ne sait pas ce qu’il produit », a-t-il souligné.
Cette distinction renvoie à la nécessité de mesurer les conséquences concrètes des améliorations obtenues grâce à l’intelligence artificielle.
Un projet peut, par exemple, permettre de réduire le temps consacré à certaines opérations sans nécessairement améliorer les résultats globaux de l’entreprise.
L’évaluation doit donc porter sur les effets réels de ces gains, qu’il s’agisse de l’amélioration de la qualité du service, de l’efficacité des processus ou de la capacité à développer de nouvelles activités.
Dans cette perspective, les indicateurs de performance doivent être définis en fonction des objectifs propres à chaque projet.
L’intelligence artificielle transforme également les métiers
Au-delà des enjeux de rentabilité, Redouane Mabchour a insisté sur les conséquences de l’intelligence artificielle pour l’organisation du travail.
Selon lui, la création de valeur à long terme dépend également de la capacité des entreprises à adapter leurs métiers et les compétences de leurs collaborateurs.
Le responsable a notamment évoqué les transformations observées au sein de Concentrix, où l’intégration de l’intelligence artificielle fait apparaître de nouvelles fonctions.
« Chez Concentrix, un agent qui pilote aujourd’hui un agent IA exerce un métier qui n’existait pas il y a deux ans. Cet agent dit à lui seul tout l’enjeu pour notre secteur », a-t-il expliqué.
Cette évolution illustre le passage de certaines tâches directement exécutées par les salariés vers des fonctions de supervision, de contrôle et d’accompagnement des outils d’intelligence artificielle.
Elle souligne également les besoins d’adaptation des compétences professionnelles, dans un contexte où les technologies d’automatisation prennent une place croissante dans les activités de services.
Pour les entreprises, l’enjeu ne se limite donc pas au déploiement de solutions techniques. Il concerne aussi l’organisation du travail et la capacité des collaborateurs à exercer de nouvelles responsabilités.
L’externalisation marocaine face au défi de la montée en valeur
En sa qualité de président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services, Redouane Mabchour a également replacé ces transformations dans les perspectives du secteur au Maroc.
L’externalisation des services est directement concernée par l’évolution des technologies d’intelligence artificielle, notamment dans les activités où l’automatisation modifie progressivement la répartition des tâches entre les collaborateurs et les systèmes numériques.
Pour le président de la FMES, la compétitivité future du secteur devra davantage reposer sur la valeur des prestations proposées que sur les seuls coûts de production.
« C’est le pari que nous défendons : les emplois de demain ne viendront pas d’heures vendues moins cher, mais de plus de valeur vendue depuis le Maroc », a-t-il déclaré.
Cette orientation suppose notamment de développer des compétences permettant aux entreprises marocaines de proposer des services plus spécialisés et d’intégrer les nouvelles technologies dans leurs activités.
L’intelligence artificielle pourrait ainsi constituer un levier de transformation du modèle économique de l’externalisation, à condition que son adoption s’accompagne d’une évolution des métiers et d’une amélioration mesurable des prestations.
LNT avec CdP
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