Il est loin le temps où l’e-commerce se résumait à une boutique de vente en ligne qui alignait ses produits comme sur un étal de marché. Aujourd’hui, les sites d’e-commerce doivent offrir des services toujours plus personnalisés. L’e-commerce a une carte à jouer pour répondre aux nouveaux modes d’achat. Encore faut-il avoir les bons atouts en main.
1 – Personnaliser l’approche commerciale avec l’analyse prédictive automatisée
Les e-commerçants connaissent bien leurs clients : les sites visités, les produits regardés… Ces informations permettent de présenter des suggestions de produits personnalisées dès la page d’accueil. C’est ce que l’on appelle le predictive merchandising, qui optimise le taux de conversion, augmente la valeur du panier moyen (up-sell) et favorise le cross-sell, ou vente croisée, c’est-à-dire la vente de produits complémentaires (une spatule ou un fouet proposé après l’achat d’un moule à gâteau, par exemple). Pour que ces propositions aient encore plus d’impact, accompagnez-les d’avis ou de notes laissés par les clients. Une vraie baguette magique dans les mains de l’e-commerçant !
2 – Humaniser la relation et le conseil online
La confiance est le nerf de la guerre. C’est la raison pour laquelle les grandes enseignes, connues et respectées, restent en premières places des classements des sites d’e-commerce. La solution pour les autres ? Humaniser au maximum la relation. Un module click to chat permet à un internaute de prendre directement contact avec un conseiller en ligne qui va l’orienter et l’accompagner, comme dans un magasin physique. 82 % des consommateurs affirment être rassurés par la possibilité d’une conversation avec un conseiller clientèle. Le click to chat prédictif améliore encore plus la relation client : ce module apparaît dès que le site comprend que le visiteur a peut-être besoin d’aide (une page qui reste longtemps ouverte sans action, par exemple).
3 – Réduire les coûts d’acquisition grâce au retargeting
La concurrence entre e-commerçants fait rage. Rien qu’au Maroc, le nombre de sites marchands de vente en ligne actifs a augmenté de 15 % entre 2014 et 2015. Le coût de génération de trafic (c’est-à-dire ce qu’il faut dépenser pour qu’un internaute arrive sur un site) est donc de plus en plus élevé. Puisque le visiteur est de plus en plus cher, améliorer le taux de conversion est devenu une nécessité.
Hélas, même quand les internautes constituent un panier sur un site marchand, 3 sur 4 l’abandonnent avant de passer à la caisse ! Une proportion effrayante qu’un e-commerçant s’efforcera de limiter avec le retargeting. Grâce aux cookies permettant de traquer un « abandonniste », il est possible d’afficher des bannières publicitaires ciblées sur le produit laissé dans le panier. Une pratique courante pour les sites marketplace comme cdiscount ou amazon, et qui permettrait de faire revenir 26 % des internautes échappés. Même constat pour le retargeting par e-mail, qui consiste à rappeler par e-mail à un visiteur que son panier est toujours disponible. Le taux d’ouverture moyen de ces e-mails dépasse les 40 % !
4 – Penser omnicanal
Les acheteurs veulent vivre la même expérience quel que soit le canal qu’ils utilisent : appli, ordinateur, smartphone, tablette et même magasin. Un produit vu sur le web depuis l’ordinateur familial sera peut-être acheté plus tard sur tablette. Dans les rayons des boutiques, 53 % des mobinautes consultent des informations sur les produits depuis leur smartphone, selon une étude médiamétrie de 2015. D’où la nécessité de penser omnicanal : tous les canaux offrent les mêmes services (ou des services complémentaires), ils communiquent entre eux et permettent une expérience client fluide et sans rupture. Cela nécessite que l’information client soit centralisée et disponible en tout lieu et sur tout support. Ainsi, le client est reconnu partout où il passe : sur le web, bien sûr, mais aussi dans les magasins où chaque vendeur peut immédiatement avoir accès au « profil » de son client via une tablette, par exemple. Et si une référence manque en magasin ? Il suffit de surfer sur le site de la boutique pour le commander. L’omnicanal permet de passer du site de vente en ligne au magasin connecté !
Alinéa, spécialiste du meuble, propose ainsi sur son site Internet le système de click and collect : l’internaute commande en ligne et vient retirer ses achats en magasin. Cette solution représentait, en 2015, 12 % du chiffre d’affaires généré par le web !
5 – Rayonner par le content marketing
L’e-commerçant n’est pas un épicier. Il ne peut pas se contenter de rester derrière son comptoir numérique. Un e-commerçant doit construire un univers, une image de marque et rayonner sur l’ensemble du web. Le content marketing, contenu informatif ou pratique donné aux internautes, participe à cette mise en scène. Publié sur un blog ou en marge du site d’e-commerce, il améliore la visibilité de la marque, participe à sa notoriété et happe des prospects par un contenu non commercial. De même, une présence active sur les réseaux sociaux permet de fédérer une communauté autour d’une marque pour la faire grandir et la propager de manière virale.
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